Хочется быть полезными и делать все возможное для своего сообщества
Ребята из Ситуационного центра почти хором отвечали на вопросы и дополняли — сразу видно, что давно работают вместе и с теплом относятся друг к другу.
Чем занимается ситуационный центр?
Ситуационный центр занимается оказанием помощи студентам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Мы предлагаем юридические консультации, которые основаны на разработанных юристами гайдами. Отвечаем на письма и звонки, принимаем индивидуальные заявления с просьбой помочь разобраться в трудностях, организовываем правовые просвещения и рассказываем о текущих возможностях в университете, которые есть для поддержки студентов.
Если кратко, мы принимаем обращения студентов и решаем, что с ними дальше делать.
Чем текущая работа ситуационного центра отличается от той, которая была в феврале?
Во-первых, составом. В начале созыва были другие лица, половина действует и сейчас. Во-вторых, изменилась ситуация, с которой мы работаем, сами обращения. У некоторых суть осталась та же, у кого-то другая. Сейчас это вопросы повесток, справки об отсрочке, просьбы перевести на онлайн, на гибрид, разные материальные и психологические вопросы.
Общественно-политическая обстановка изменилась, из-за этого сложные жизненные ситуации стали другого плана. Если раньше мы помогали людям, пострадавшим от санкций — например, иностранные студенты не могли получать денежные переводы, то сейчас помогаем студентам, у которых возникают вопросы по мобилизации, чтобы они смогли сохранить научный потенциал университета.
Раньше помощь была преимущественно связана с финансовыми вопросами или с альтернативными форматами обучения. Сейчас упор скорее на юридическое, а история с форматами обучения примерно сохранилась.
Ну и психологическая помощь — мы всегда ориентировали, как связаться с нашими ботами, горячей линией, волонтерами допсихологической помощи, которые организуют группы взаимоподдержки.
И причем в относительно спокойном режиме работы между февралем и нынешним временем наш ситуационный центр стал единым окном обращений для всех вопросов студенческого совета, мы сейчас так его и позиционируем. Говорим, что это наш успешный февральский проект, который стал отдельным брендом. Мы знаем, где найти ответ на любой вопрос студентов.
Кто работает в ситуационном центре?
9 координаторов, они назначены решением Студенческого совета НИУ ВШЭ. И волонтеры в большом количестве — около сотни человек. Координаторы у нас из разных подразделений студсовета. Омбудсмен, руководитель аппарата омбудсмена, социальный комитет, комитет по качеству образования, комитет по внешним коммуникациям, комитет по общежитиям, информационный комитет.
Вы отвечаете за свои блоки или по-новому распределили все обязанности в центре?
Мы отвечаем по большому счету на все. Просто в те моменты, когда понимаем, что знаний не хватает, обращаемся к тому из нас, у кого их больше. Зачастую эта логика, в которой мы делегированы от комитетов в ситуационный центр, позволяет более оперативно решать какие-то вопросы. Например, есть представитель из информационного комитета, и мы можем сразу написать: «Коллеги, нужно сделать сейчас такой пост». Человек видит это в чате и быстро координирует команду для этой задачи.
Почему важно, что студенты помогают студентам?
Мы как члены студсовета несем коллективную ответственность перед теми, кого мы представляем. Ситуационный центр стал для нас объединением в трудную минуту, где мы работаем нон-стоп, а не в размеренном режиме, как обычно. В такой обстановке и такой ситуации хочется делать хоть что-то. Хочется быть полезными и делать все возможное для своего сообщества. Мы и сами так справляемся со стрессом. У нас есть фокус — мы работаем со студентами и для студентов, но при этом глубоко погружены в административные процессы, хорошо разбираемся, как и что работает. Понимаем студенческие позиции, понимаем административные вопросы и находим решения на стыке. Эти решения могут быть неочевидны администрации. Так как часто это решения индивидуальных вопросов, нам это удается лучше всего.
Как вам кажется, эффективен ли был центр, если бы состоял из администрации?
Ситуационный центр был создан на паритетных началах — 9 представителей администрации, 9 нас, студсоветчиков. Мы вызываем большее доверие у своих сверстников. Им проще к нам обратиться, проще с нами общаться и открываться нам. Это снижает разные издержки в коммуникации. У администрации тем более есть своя работа, она не прекращается, и задач ведь меньше не становится. Администрация не смогла бы экстренно отвечать на вопросы, обрабатывать такое количество заявок. Да и администрация в силу загруженности не может мониторить все. Они не сидят в поточных чатах, не видят то, что пишут студенты. И когда они пытаются принимать решения без позиции студенчества — это как идти сквозь туман, неизвестная местность вокруг. А мы предоставляем карту, рассказываем, что на самом деле происходит в студенческой среде и каким маршрутом лучше пойти.
Вы помогаете только студентам?
Сейчас подключились все из нашего вышкинского сообщества — сотрудники, выпускники, аспиранты.
Сколько заявок обработали?
Больше 500 в личных сообщениях, мессенджерах, на почте более 200. В совокупности на сообщений 700 уже точно ответили, а сегодня 150 обращений уже в работе. Тяжело отслеживать, потому что пишут везде: личные сообщения ВКонтакте, Телеграм, чаты, звонят, на почту присылают. А мы отвечаем везде. Даже лично заходят — за два последних часа зашло 11 человек.
Изначально нам не хватало самим ресурсов на все отвечать, а сейчас подключились волонтеры — они помогают обрабатывать типовые задачи, которые часто встречаются. И мы сейчас внедрили систему, в которой будем учитывать часы работы и количество обращений в эти часы. Так что сейчас собирать статистику должно быть намного проще. Благодаря волонтерам мы можем не только принимать обращения, но и типировать, собирать статистику. Так проще принимать управленческие решения.
К вам можно прийти за тем, чтобы…
Да мы можем любой кейс разобрать. Есть несколько крупных кластеров: юридические консультации (сейчас он самый большой — 90% обращений), образование и вопросы дистанционного обучения, материальная помощь, когда трудная финансовая ситуация, психологическая помощь.
Какие нестандартные обращения удалось решить/обработать?
Есть одна душевная история, которую бы мы не хотели излагать — оставим в секрете. Иногда к нам обращаются студенты с просьбой поддержать их близких. Здесь бывает сложно, мы не можем помогать вне университета. Разве что можем перенаправить на психологическую помощь. И для нас это не про нетипичность. Для нас это тяжело морально, грустно понимать, что мы не со всем можем помочь. При этом пытаемся сделать максимально возможное, чтобы помочь в рамках университета. И думаем над тем, как расширять эту историю.
Видели, что вы отвлекаетесь Смешариками. А что еще помогает в такое сложное время быть такими активными и неравнодушными?
Помогает сон. И сам коллектив, поддерживаем теплые дружеские отношения. Собираемся лишний раз, когда есть свободное время. Очень мило, когда к нам приходят коллеги из студсовета или студенты, поддерживают, приносят нам вкусняшки. Мы благодаря им, кажется, держимся.
Еще недавно мы себя ощущали как дети, которых хвалят пожилые родственники. «Молодцы», мол. Мы тут сами такие родственники себе: показываем всем другим «родственникам», рассылаем по чатам своим в вк или телеграмме, вместо вотсапа. Смотрим комментарии, где нам пишут, что мы молодцы, герои. Показываем друг другу эти сообщения и скидываем в общий чат благодарности, если кому-то лично приходят.
Еще устраиваем пятиминутные драки подушками, они у нас на диване лежат. Очень помогает и разгружает. У нас в первые дни была круглосуточная работа. Один сидит у монитора, второй засыпает, потом меняемся. Кто-то лег в 5 утра, ему к 9 на пару. Принимаешь волевое решение досидеть до 9 утра, чтобы поднять одного, потом поднимаешь другого, сам отправляешься спать. Приезжаем сюда со сменной одеждой, на самом деле.
Сколько вы вообще сейчас спите?
(Смеются) От 2 до 14. Бывает, что несколько дней подряд спим по одному часу, три часа. А потом отправляем друг друга спать. Отслеживаем в чате, что все спят. Традиция — отправлять фотографию с ложкой на голове, скидывать геолокацию. Это значит, что ты дома, спишь и сегодня ты отдыхаешь. Заботимся друг о друге, вынуждаем людей не работать. Сейчас стараемся распределить работу, создали график сна, чтобы подменять друг друга. Пытаемся жить по нему. Пытаемся.
А как начинаете свой день?
Приезжаем сюда, обнимемся. «Что, опять?» — «Опять», и вперед за работу. Или открываем утром телефон, там 120 входящих в куче диалогов ВКонтакте, +15 общих чатов, а личные вообще не перечитать. Мы привыкли к обращениям, конечно, но сейчас поток усиленный.
Что помогает настроиться на работу? Есть что-то, что заряжает?
В 12 идем за комплексом! Нам выдают их, а мы шутим, что работаем за еду. Подбадривает, что мы и волонтерам даем эти комплексы, заставляем порой есть тех, кто приходит нам помогать.
А еще радует, когда открываешь задачи в таскменеджере. Их так много, все нужно успеть, и поспать вроде еще хочется.
Чему вас научили несколько последних дней?
Мы теперь все знаем о призывном законодательстве. Даже не юристов научили четко отличать два ФЗ регулирующих, что мобилизационные повестки, что нет.
И учит сохранять спокойствие в любой ситуации, выдержку. Думать, как правильно ответить, чтобы человек оставался так же спокоен, и при этом быть корректными.
Еще можно сказать, что афоризм «молния в одно место дважды не ударит» — полная неправда. После февраля мы надеялись, что открыли ситуационный центр, и теперь это просто единое окно обращений студенческого совета, и экстренного формата более не будет. Не тут-то было. Текущие реалии довольно непредсказуемые, спонтанные, возникают разные сложности, и нужно быть к ним готовым.
Вы лично готовым к ним? Получилось адаптироваться?
Иногда кажется, что нет. Мы тоже люди, нам тоже психологически тяжело. Но когда помогаешь другим, это помогает справляться и самим с какими-то вопросами. По опыту работы в студенческом совете: какие-то ситуации затрагивают лично нас, наших друзей, наших знакомых, и давление идет двойное. И кажется, каждый из нас сталкивался с историей, когда экстренно в ночи нужно сделать какую-то задачу по студсовету. Этот опыт сделал каждого из нас более адаптированным.
У Маруси вообще была ситуация: после приезда домой в 8 утра она легла спать, в комнату заходит ее мама, видит, что она мерзнет. Спрашивает: «Все нормально, ты не замерзла»? Она открывает глаза, говорит: «Все нормально, мам, мы справляемся с обращениями», — закрывает глаза и отворачивается.
Кажется порой, что крыша начинает немножко ехать, но мы ее ответственно придерживаем. Нам коллеги из администрации часто намекают, что пора спать. Так что мы свою крышу пытаемся сохранить на месте. Если она съедет, кто еще будет спасать студентов?
На ваш взгляд, нужен ситуационный центр в вузах?
Настя делится: я отвечаю за внешние связи и могу сказать очень крамольную вещь. Не все университеты готовы к системе экстренного реагирования на обращения студентов. В силу структуры организации, по своей коммуникации со студентами, даже через студенческий совет. Студенты или студсоветчики часто воспринимаются как люди, которые дельного предложить ничего не могут, они ниже в иерархии. Я бы сказала, что залог эффективности ситуационного центра — постоянный контакт и внутри себя, и с администрацией университета. Мы видимся каждый день, они к нам заходят, помогают, мы в постоянном диалоге. Кажется, что это уникальная история для самоуправления в российском образовании. Мы слышим и понимаем друг друга, а не просто, например, распоряжаемся и подчиняемся, как часто бывает.
Сотрудники круглосуточно с нами на связи, помогают, спрашивают сколько спим, спрашивают, нужна ли помощь, откликаются на любые запросы. Причем меньше работы ведь не стало. И их самих хочется иногда отправить спать. Если рассказать коллегам по студенческому управлению в других вузах, что нам директор дирекции носит трубочки со сгущенкой, а заместитель проректора проверяет, спим ли мы, нам, кажется, не поверят. Они вообще не спят регулярно вместе с нами, решают проблемы круглые сутки. Волнуются и стараются не только студенты и студсоветчики, но и администраторы. Всеобщая вовлеченность сообщества - это действительно здорово. Эта вовлеченность и становится залогом эффективной работы.
Мы один из самых независимых от администрации студенческих советов, у нас диалог на равных, он не перегружен формальными историями. Мы не говорим по протоколу или по указке. Говорим то, что думаем, а в ответ получаем то, что думают они.
Другие вузы тоже перенимают наши практики. Например, в первый день в ВУ(военно-учебный центр) ломанулось 400 человек. А мы ввели электронную очередь. Видели, что в МГУ пару дней назад коллеги тоже ввели такую очередь. На самом деле, это хорошо, что мы выступаем инноваторами в этой студенческой среде, мы рады делиться опытом. Мы вот два раза направляли методички для министерства образования и науки. Рассказываем как выстраивать систему.
Вузу нужны такие центры, если он будет готов принять модель разговора с сообществом на равных, диалога внутри студентов и с ними.
Есть что-то, чем хотите поделиться еще?
Обращайтесь к нам со своими вопросами. Можете приходить к нам волонтерами, если хотите помочь! Пишите нам в группу, в личные сообщения. Будем рады вам.
И конечно, спасибо всему вышкинскому сообществу! Мы очень рады вашей поддержке и будем и дальше вам помогать.
Артюшина Анастасия Константиновна, 4 курс ОП Социология
Ададуров Алексей Игоревич, 4 курс ОП Логистика и управление цепями поставок в бизнесе
Морозов Даниил Андреевич, 3 курс ОП Право
Горшкова Мария Андреевна, 2 курс ОП Клеточные и молекулярные технологии
Автономова Александра Юрьевна, 2 курс ОП Логистика и управление цепями поставок